计划是人们为了实现特定目标而制定的一系列行动步骤和时间安排。什么样的计划才是有效的呢？以下是小编收集整理的工作计划书范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
最新客服质检年度总结及工作计划(5篇)篇一
一、呼叫中心质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
二、呼叫中心质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。
四、呼叫中心质检流程说明
一、产品业务知识
二、服务用语
三、服务态度
四、表达能力及沟通技巧
五、营销意识
六、订单流程
七、其他 具体如下：
一、产品业务知识方面
4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；
8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
五、营销意识方面
1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；
5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；
六、订单流程方面 1.响两声；
10.结束语（送货流程，客服电话，工号）； 11.祝福语；
七、其他
1、不得用公司电话拨打私人电话；
2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行
3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行
4、其他注意内容
六、呼叫中心质检监听的方法
首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。
再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！
最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！
首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！
其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定acd组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）
八、质检主管管理方法
作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理？则是管理能力的体现。
管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。
所以从以上我们可以找出管理的方法：
1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）
2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。
3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据监控内容标准制定kpi标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。
最新客服质检年度总结及工作计划(5篇)篇二
崭新的马年，为了更好地开展各项工作，为了公司的蓬勃发展。实现公司丰厚盈利，员工马上有房，马上有车，马上有老婆的宏伟愿望。在__年开春伊始，作为公司技术部的一名质检员，我特制订以下工作工作计划安排！
1、服从公司各层领导的安排，尽心恪守工作岗位。严把电梯安装质量大关，减轻售后工作难度。尽最大努力去克制，公司因电梯安装质量问题产生的各种人力物力等一系列不必要的投入与开支。
2、作为公司一名老员工，应将带好新员工的工作做为重中之重。做到不迟到，不早退，不旷工，不偷懒，不推卸，在新员工面前树立好形象，起到良好的表率作用。
3、关于新梯的质检，将严格履行公司制定的《关于新梯安装的规范制度》，做好每一次质检。不放过每一个小细节，每一个小问题，争取做到检验部门验收一次过。
4、对于安装不合格的电梯，将严格对安装人员进行发放限时整改通知单。不合格，整改，再不合格，再整改。做到不松懈，不徇私，直到合格为止。
5、每月的1号和15号的延后几天，将对公司已经进行维保的电梯进行抽检。同时将电梯使用状况和使用单位满意度调查如实地记录在一起，并汇报上级领导，列入考核办法，由公司对维保人员执行奖罚制度。
6、每周二和周五，按时参加公司的技能培训。作为学员时，应认真听取讲师讲解并做好记录。作为讲师时，应毫无保留地传授技能，并对学员的疑问做出解释。
7、在新员工应聘时或学徒试用期满后，积极参与公司对新员工笔试或者实操的各种考核。
8、对于公司电梯出现的各种疑难杂症，做到共商讨，共协议，献计献策。故障排除以后，将对故障时间，故障现象，故障原因和解决办法做详细记录，并作为公司技能培训的学习资料。
9、努力学习各种检验器具的使用方法，做到对电梯检验流程，检验工艺，检验方法的熟知，为做好检验工作奠定最坚实的基础。
10、多看书，多询问，做到不耻下问。争取在____年考取电梯质检员证，早日成为一名国家认证，有知识，有学问，合格的质检员。为国家的建设，公司的发展，欣欣向荣的电梯业尽绵薄之力。尽心尽力，为人们的出行安全保驾护航。
以上是我____年度的工作计划安排，欢迎上级领导及师兄弟们监督。我的成长离不开你们的批评与鼓励，在新的一年，我们誓与公司一起共同进步，携手迈向辉煌的明天。
最新客服质检年度总结及工作计划(5篇)篇三
质检部20xx总体工作目标：
1：质检部门的管理制度与质检部门职责要在二月完成初稿，并先行实施。
2：要在四月中旬完成检验规范、检验标准和检验规范细则的文本文件并报领导审批。
3：明确质检部门人员职现责与分工（包括进料、半成品、成品、电子电器设备及各部分检验流程和测试步骤等）。
4：明确质检部门的人员考核标准（要求文本文件）。
要关口，只有把原材料的质量控制到位，才能保证后续的正常生产，越早发现问题损失就越小。对供货商的提供产品质量要求形成文件化，形成质量协议，提高、保证入厂原料质量稳定性，减少不必要的浪费和损失，达到共赢的目的。再次是与供应商进行定期和不定期的进行质量反馈，让供应商对其提供的产品有明确的认知。
2：加大检验力度。为了加大检验力度并做到全方位的检验工作，需要考虑增加质检部人员。
3：为了更好的产品检验，需要为质检部门配备产品检验测试场地。
4：配备质检部门用的测试工具。
新的一年，质检部将按照公司制定的新目标，将质量工作向各部门深入的开展，提升质量管理人员的素质，即时跟进新产品、新标准。在质量控制上加强对产品检验手段、方法的分析研究和策划，加强质量目标的统计和质量异常的跟踪。切实做好20xx年的质量管理、严格质量控制，确保公司产品的质量能满足客户的需求。
最新客服质检年度总结及工作计划(5篇)篇四
质检工作是我们岗位工作内容的重要组成部分，我们在工作中发现问题的多少、质量的高低都对酒店的发展起到一定的促进作用，同时也是对自身工作质量的一种评估。因此我们要敢于发现问题。对自己严格要求、以身作则;对同事一视同仁，做到对事不对人。
二、学会发现问题
a、酒店这么大、员工这么多，在日常工作中存在问题是肯定的，但问题能不能被我们发现这就取决于我们的工作态度和责任心。如：巡查楼层我们走一个过场，那么就没有问题，但如果我们走到哪就想到那里按照酒店质量要求应该是怎么样的，现在是什么情况，与要求相比存在哪些不足，那么我们就能发现问题。另外我们还需要加大巡查次数。
b、积极参与到对客服务工作中去，我们各项对客服务都有相应的工作程序，如果在某个服务环节出现卡壳现象就说明在这个地方存在问题。
c、扩大检查范围，“员工一定会做领导检查的工作”这句话从侧面告诉我们员工的工作质量取决与我们质检人员检查范围的大小。如果我们方方面面都检查到了，那么我相信我们员工的工作质量也就上去了。如：我们常去查电话管理系统，那么我们的员工就不会用酒店电话打私话;我们常去检查总台预定确认情况，那么总台员工就会养成预定确认的习惯。
d、加大对后台岗位的检查力度，如：对工程部病单的检查及跟踪;对采购部采购时效的检查;对安保部后场区域卫生的检查。
三、注重工作中的方式、方法
总结去年的工作发现，有时我们检查到问题与部门沟通时会出现扯皮现象，有时还反映我们质检人员态度恶劣。这就要求我们留好证据，注重讲话的语气。能拍照的就拍照，实在不行录音也行。遇到一些自己不能确定的事情多向领导汇报由领导来决断。注重与员工沟通的技巧，使他们能及时认识到自身存在的问题并改之。另外我们还需要根据个人自身情况加强其他岗位知识的学习，力争做到所有问题到我们这里都能及时解决。
四、坚决执行部门的硬性规定
没有规矩不成方圆，硬性规定对我们来说只是一个基础数值，不是我们工作的最终目标。
五、能结合自己质检中发现的问题，提出整改意见
工作中有问题，我们改之，但如何去改且能做好，这点需要我们去思考，希望自己在20__年里多提建设性意见，为酒店的发展多付出一份力量。
最新客服质检年度总结及工作计划(5篇)篇五
我叫__，于__年3月12日进入__工贸有限公司，根据公司的需要，20__年11月调入支座车间从事质量工作。本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力;责任感强，能完成领导交付的工作。和公司员工关系相处融洽而和睦，配合部门领导完成各项工作;积极学习新知识、技能，注重自身发展和进步，并且我在很短的时间内熟悉了公司以及相关工作的基本情况，马上进入工作状态。
在本部门的工作中，我勤奋工作，获得了本部门领导和同事的认同。当然，在工作中我也出现了一些小的差错和问题，部门领导也及时给我指出，促进了我工作的成熟性。
时间荏苒，岁月穿梭，转眼间20__年在紧张和忙碌中过去了，回顾10年来，我作为公司质量部一名检验员，有很多进步，但是也存在一些不足之处。
1、努力学习，全面学习新知识
检验工作是一个特殊的岗位，它要求永无止境的学习新的知识和提高技能,为达到这一要求，所以我们必须要注重学习(学习新知识，学习新的工艺，学习新的图纸等)
2、努力工作,完成上面各项任务
3、日常生活，工作态度积极端正
一年以来，我能自觉遵守公司的各项规章制度，在工作中，不迟到、不早退、有事主动请假，尊重领导、团结同事，待人真诚，任劳任怨。努力做到了：一是按规章自律。领导规定不准做的我绝对不做，领导要求达到的我争取达到，不违章、违纪，不犯规、犯法，做个称职的质检员。二是用制度自律。我严格按公司制定的各项制度办事。在质量方面，坚决做不该用的坚决不用，不搞人情主义。对自己分内的工作也能积极对待，努力完成，做到既不越位，又要到位。在同部门其他同事的工作协调上，做到互相理解、互帮互学、真诚相待，建立了友谊，也获得了许多有益的启示。我深知成绩的背后有我们质量部门全体人员的共同努力和辛勤的汗水。今后，我仍然会以平常之心对待不平常的事，勇于进取，一如既往地做好每一件事情。
4、存在的主要问题
回顾检查自身存在的问题，虽能敬业爱岗、积极主动开展工作，取得了一些成绩，但仍然有许多需要不断的改进和完善的地方，我一直在努力，并且力求做好。在工作中由于专业知识较少，经验不足，对待一些问题的解决方法过于单纯，工作方法过于简单;看待问题有时比较片面，以点盖面，在一些问题的处理上显得还不够冷静。在完成领导交办的任务的基础上，发挥自身优势，继续加强专业知识的学习，进一步提高各项检验技能。